看護師経験が求められる！医療系コールセンターの業務内容と特徴
食品を扱う企業や、健康器具を扱う会社など、問い合わせ窓口やコールセンターを設けているところは数多く存在します。さらに最近では保険会社や製薬会社、医療機器メーカーなどでも、顧客サービスの一環としてコールセンターを設けるところが増加しています。
コールセンターの主な仕事は、お客様から寄せられる質問に対応することですが、保険会社や製薬会社などの場合は特に、健康や病気、医薬品など、医療に関する質問に答えられるスキルが必要です。そこでは看護師としての知識・経験を活かすことが可能です。
この業務では自分の経験を活かし、やりがいを感じられる反面、「コールセンター」という職場柄、起こりやすい問題もあるようです。今回は医療系企業のコールセンターの業務内容や、その特徴についてご紹介します。
看護師のコールセンター業務内容とは？
お客様からの質問・要望に応える「企業の窓口」的存在
一般的にコールセンターとは、一般のお客様からの問い合わせに対応する、「企業の窓口」のような存在です。お客様の声を直に聴けることから、新しい商品の開発、サービスの向上などにつなげられる重要なポジションと考える企業も多いです。ですから当然そこで働くスタッフも、いわば「企業の顔」として、一つひとつの問い合わせに対し、誠実に応えることが求められます。
ただ、この業務は特別なスキルがなくても、マニュアルを見て応えられるケースもあります。その中で、「看護師経験」があるからこそできるコールセンターの業務もあります。そこには「サービス向上」とは違う目的も存在します。
看護師経験を武器にできるコールセンター業界
看護師としての知識・経験が重要視されるコールセンター業界とは
一般的なコールセンターの業務は、マニュアルがあり特別なスキルがなくても対応できるケースが多いです。しかしその中で、「看護師経験」があるからこそ対応できる業務もあります。例えば次のような業界では、積極的に看護師としての知識・経験を持つ人を採用する傾向があります。
- 医療系製薬業界
- 医療機器製造業界
- 保険業界
- その他医療関連業界
こうした業界に設置されたコールセンターでは「サービス向上」という目的だけでなく、お客様から寄せられる医薬品や医療機器に関する疑問、あるいは健康や病気に関する不安に回答、助言する必要があります。
看護師として培ったノウハウが活きる
- 「急に激しい頭痛を感じ出した、すぐに病院へ行くべきだろうか？それともこのまま市販の薬を飲んで様子を見たほうがいいだろうか？」
- 「夫が胸を抱えて苦しそうにしているが、どうしたらいいだろうか？何の病気だろうか？」
- 「子宮がん検診をしたところ、要精密検査と言う結果が出た。私はガンなのだろうか？」
- 「この医薬品は別の医薬品と併用して服用しても問題ないだろうか？」
保険会社や製薬会社などに設置されたコールセンターには、日々こうしたお客様の健康や病気に関する質問が寄せられます。軽い相談から、一刻を争う深刻な状態までその内容は多岐に渡ります。
さらに製薬会社や医療機器メーカーの場合、自社の医薬品や医療機器についての問い合わせも多く寄せられます。医薬品も医療機器も、一つミスをするだけで「命」に関わる可能性があります。そのため、こうした問い合わせに対して回答、助言するためには、看護師として医療・看護知識を持っていることや、実際に医療現場で培ったノウハウが非常に重要なスキルとなります。
看護師がコールセンターに転職することで得られるメリット
現場勤務に比べ身体的負担は軽減
コールセンターの勤務時間は1日平均3時間、週2～3日程度の勤務日数というケースが多いです。また、ほとんど座ったままでいられることから、医療現場での勤務に比べると身体的負担はかなり軽減できると考えられます。体力的に動き回るのが辛くなってきたという人や、身体に障害がある人でも勤められる業務であり、出産を機に転職する人も増えています。
常に幅広く新しい知識を得られる
コールセンターには様々な疑問が寄せられます。それに応えるためには、これまで現場で経験してきた科目だけでなく歯科を含む全科目の疾患や治療内容、医薬品の知識を始め、健康食品に関する知識や介護、福祉、医療費、セカンドオピニオン・・・時には時事問題まで、幅広い知識が必要になります。
さらにそれらは、常に最新の状態で頭に入れておく必要があります。そのため常に新しい知識を手に入れたい、勉強を継続したいと考えている人にとっては適した業務と考えられます。
「看護師」の資格によって時給も平均以上の可能性大
専門的な知識、ノウハウが求められる分、得られる報酬も平均と比べ時給は高めに設定されていることが多いです。
看護師がコールセンターの業務に就くことで起こり得るデメリット
電話口だけで判断を下すことへのプレッシャー
身体的異常に関する問い合わせや医薬品、医療機器に関する疑問など、一歩間違えると命に関わる内容に、電話で話をして得られる情報だけで判断をすることは、本来大変困難なことです。しかし、それをしなければならないというところに、この業務の難しさがあります。
「相手が正しい状態を伝えてくれているか」「自分が話した内容が正しく伝わっているか」など、相手の様子が見えない状態で意思疎通を図らねばなりません。人によっては電話が終わったあと「この判断は正しかったのだろうか」「十分な対応ができなかったのではないか」とジレンマを抱えたり、プレッシャーを感じる可能性があります。
どんな電話にも真摯に対応しなければならないストレス
問い合わせの中には、本当に悩んで電話をしてきたか疑わしいケースもあります。時には夜中に寂しいからと電話してきた人の話を延々と聞くこともあります。また、最初からケンカ腰でクレームや怒りをぶつけられる可能性もあります。
関係のないクレームだからといって、聞き流すことはできません。一つのクレームが、企業の存続に関わる大問題につながる恐れもあります。あるいは、軽い症状だと思っていたら深刻な状態で、結果的に命に関わる状態になったとしたら、責任問題にも発展しかねません。
もちろん単純に健康相談として電話をかけてくる人もいますので、それに対しても不安を和らげられるような対応が求められます。一つ一つの電話に対し、常に的確な応対、助言をしなければならないということに、人によってはメンタル面でストレスとなるかもしれません。
職場によってはドライな人間関係
病院で勤務する場合、看護師同士のチームワークは非常に重要です。コールセンターの場合も上下間でフォローし合うなど積極的にコミュニケーションをとる職場もあります。ただ、勤務自体は「自分と電話の相手」とのやり取りが主となることも多く、勤務先によってはスタンドプレーが目立ったリ、ドライな人間関係が形成されていることもあります。現場でチームワークを重視して業務を行ってきた人にとっては、それが苦痛に感じられるケースもあるようです。
看護師からコールセンターへの転職が適している人とは
「人と話すのが好き」であることは大前提
コールセンターに転職する場合、まずは「人と話す」ということに抵抗がないことは大前提です。その上で、この業務に適した人、そうでない人に分かれると考えられます。
自分の中で割り切れる能力とタフさがあること
次から次へとかかってくる電話に対し、「さっきの対応は正しかったか」と立ち止まっている時間は、ほとんどないと考えていいでしょう。
だからこの業務に就くなら、看護師の資格を持つ者として、その時得られる情報を元にあらゆる可能性を検討し、助言をします。そしてその後は「やるだけのことはやった」とある程度割り切れる能力が必要です。さらに、どんな電話に対しても動じず対応できるタフさを持っていることも重要です。
常に勉強への意欲を持っていること
コールセンターの業務は、医療に留まらない多様な知識が必要とされます。「オールラウンダー」を目指したい人、常に勉強し新しい知識を得たいという人にとっては、最適な業務と言えそうです。
気にしすぎる性格、責任感の強い人は不向きの可能性もある
この業務に適した性格の人がいる反面、ストレスやプレッシャーを感じやすい性格として、繊細で気にしすぎる性格の人や責任感が強い人には不向きな業務かもしれません。電話が終わったあとも、その人のことを引きずったり、クレームをまともに受け止めてしまうような人だと、精神的に大きくダメージを受ける可能性があります。また、ドライな人間関係に慣れていないと、それがストレスになる場合もあります。
現場勤務と違うやりがいはある反面、割り切れる能力が必要
コールセンターへの転職は求人サイトを上手く活用
コールセンターは各企業に多く設置されています。その中で、保険業界や医療系製薬業界など医療に関連する業界のコールセンターには、看護師の資格や経験を持つ人材が求められていることが多いです。そこでは健康や病気に関する相談を始め、医薬品や医療機器に関する専門的な質問など、幅広い問い合わせが寄せられます。そしてそれに応えるためには、看護師のスキルやノウハウが大いに役立ちます。
看護師からコールセンターへの転職を考えるメリットには、勤務条件が比較的身体的負担の少なく十分な報酬が得られやすいこと、また幅広く、常に新しい知識を得られるところにあります。そのため、自分の経験してきた分野に留まらず、「オールラウンダー」として最新の知識を得たり、勉強をしたいと考えている人には適している業務と考えられます。「ここまでいったら終わり」というポイントがないので、今以上に自分を高められるチャンスとして捉えることもできます。
その反面、現場とは全く違う勤務形態となるため、「人と話をするのが好き」という気持ちだけでは業務を続けることが困難となる人もいます。目に見えない相手の様子を、電話口だけでコミュニケーションをとり判断することになるので、それが大きなプレッシャーになることがあるからです。また、一つのミスが命に関わることや、クレームにつながるという可能性もあります。このため、精神的にタフであり、自分の中で線引きをして割り切れる性格でないと、メンタル面で大きなダメージを受ける人もいるでしょう。
コールセンターの求人自体は比較的多く、見つけやすい傾向にあります。ただしその分、勤める企業によってかかってくる電話の内容が大きく異なるため、選別することが必要です。例えば製薬業界であれば、一般の人より医師からの電話の方が多く、より医薬品や医学について専門的な知識が必要とされます。反対に、健康相談が主のコールセンターであれば、一般の人から医療以外の質問を受けるケースも考えられます。
実際働き出してから、イメージとの違いに悩まないようにするためには、事前の情報収集が不可欠です。そのために求人サイトを活用することは有効な手段です。アドバイザーがついてくれる場合は、希望を伝え、条件に合った求人案件の紹介を受けましょう。よく吟味し、自分に合った転職先を見つけることが大切です。
